Auszug aus meiner Mail an den Geschäftsführer....die Leute haben jede Menge Videos gemacht. Noch möchte ich sie nicht veröffentlichen.
Als nahezu zufriedene Kundin freute ich mich besonders über Ihr Angebot 10 zu 5, das gestern zu haben war. Da ich zur „arbeitenden Bevölkerung“ gehöre, war es mir erst möglich, gegen 18 Uhr dort zu sein und wollte, trotzdem ich erst am Sonntag den wöchentlichen Wellnesstag in der Therme verbrachte, dennoch für ein paar Stunden Sauna genießen. Ich hatte also eine 3-Stunden-Karte. Die Warteschlange war bis zum Mitarbeiterparkplatz und deshalb dachte ich, ich könne ja einmal fragen, ob es nach meinem Saunabesuch noch möglich wäre, das Angebot in Anspruch zu nehmen.
Ich ging also an der Schlange vorbei und fragte die Mitarbeiterin an der Kasse. Sie meinte, da um 20 Uhr das Tor draußen geschlossen würde, wäre die Schlange wohl schon viel kürzer innerhalb des Tores oder weit „bearbeitet“ und dann die Wartezeit sicher gering. Auf dieses Wort verließ ich mich nun und genoss meinen Saunabesuch. Danach musste ich jedoch erkennen, dass das Tor keineswegs um 20 Uhr geschlossen wurde und die Schlange zwar schon etwas kürzer, aber immer noch sehr lang war. Nach einer halben Stunde Anstehen informierte uns ein Security-Mitarbeiter, dass wir nun gar nicht mehr warten müssten, weil wir keine Chance hätten, da noch bedient zu werden. Es würde um 22 Uhr Schluss gemacht. Die Kunden, die zu dieser Zeit noch anstanden, waren nach Schätzung aller Umstehenden mindestens 150 Menschen.
Wir unterhielten uns in der Warteschlange und auch Kunden, die bereits bedient wurden, sprachen noch ein paar Worte mit uns. Daher habe ich einige organisatorische Mängel, die ich zu monieren habe:
Bereits am Sonntag vorher informierte ich mich an der Kasse über den Angebots-Dienstag 10 für 5: Dabei kam zur Sprache, dass man mit einem riesigen Ansturm rechnete. Insofern war die Organisation sehr mangelhaft, wie folgt:
1. Es wurden die Kunden nicht vorher informiert, dass das Tor um 20 Uhr geschlossen würde. Somit mussten sie davon ausgehen, dass sie sich bis 22 Uhr anstellen konnten und auch bedient werden.
2. Es wurde uns von Kunden, die bedient wurden erzählt, dass erst bei dem Kauf die Eintrittskarten ausgedruckt wurden, was übermäßig lange dauerte und deshalb viel weniger Kunden bedient werden konnten.
3. Wenn, wie erwähnt, schon erwartet wurde, dass ein großer Ansturm kommen würde, wäre der Aufbau mindestens zweier weiterer provisorischer Kassen wirklich kundenfreundlich gewesen, denn 3 Stunden in der Kälte zu stehen, ist sicherlich eine große Zumutung.
4. Kunden, denen bei Nachfrage versichert wird, dass ab 20 Uhr das Tor geschlossen wird und sie dann in kürzerer Zeit ihre Karten bekommen und dann leer ausgehen, werden heftig „vor den Kopf gestoßen“. Leider war der mich betreffende auch kein Einzelfall. Es gab einige in der Warteschlange, die genau dieselbe Auskunft bekamen und das Angebot nicht mehr nutzen konnten.
5. Dass dann von einem Security-Mitarbeiter die schon zwei-bis drei Stunden Anstehenden mit den Worten „Ich wollte Ihnen nur sagen, dass sie eh nicht mehr vor 22 Uhr durch die Tür kommen und keine Karten mehr bekommen“… und „ich bin nur der, der Ihnen das mitteilt, habe keine Verantwortung“ abgespeist werden, war für die langjährigen Kunden wie ein Schlag ins Gesicht. Noch nicht einmal ein verantwortlicher Mitarbeiter war es den Thermen wert, offen über die Situation zu sprechen.
6. Dazu kam dann, dass quasi, um dem Nachdruck zu verleihen und vielleicht die Leute einzuschüchtern, zwei Polizei-Einsatzwagen ankamen. Es wurde von den Wartenden als Eskalation eingestuft, obwohl sie sich bis zum Schluss friedlich verhielten.